Parece piada eu chegar ao ponto de escrever um post no meu blog para desabafar sobre o descaso e a falta de respeito da Vivo com os seus assinantes, mas como não me resta nenhuma outra opção nesse momento, vamos lá.
Sou assinante do Vivo Fibra (TV e Internet) há um bom tempo e nunca tive maiores problemas, até que a coisa começou a desandar de vez em setembro de 2014. Segundo o suporte, o problema é que a Vivo estava fazendo uma manutenção na região (manutenção de 1 semana?) e em um determinado momento eu cansei de esperar e liguei na central para pedir o cancelamento. Depois de muita discussão com o atendente, que obviamente queria evitar que eu cancelasse a minha assinatura, consegui cancelar.
Entretanto, como eu ia precisar esperar uns dias para que outro serviço fosse instalado em casa na época (NET) eu resolvi ligar novamente na Vivo e ver se já haviam terminado a “manutenção” na minha região. Conversando com o atendente, ele me informou que estava tudo OK na minha região e que era possível reverter o cancelamento, e em alguns minutos tudo estava funcionando em casa. O que eu não sabia é que a partir desse momento os meus problemas iriam começar.
Após tudo voltar ao normal, todo mês eu comecei a ser surpreendido pela Vivo com uma repentina suspensão no meu sinal de TV e Internet. Quando eu ligava no atendimento (10615 ou 10315) e não conseguia mais ser atendido, pois a central sempre me jogava para o atendimento Speedy e TV Digital, e os atendentes dessa área não podem atender clientes Fibra e também não “conseguem” transferir. Ou seja, eu teria que ligar novamente, mas o que não resolveria o meu caso pois novamente eu seria redirecionado para o setor errado.
Após várias tentativas e mais de uma hora depois eu consegui ser atendido e para minha surpresa eles me informaram que o meu serviço havia sido cancelado. O problema é que eu NÃO solicitei o cancelamento, e eles também não souberam me informar quem e quando essa solicitação foi feita. Depois de muito custo o meu sinal voltou, porém o mesmo voltou a acontecer em TODOS os meses subsequentes (outubro, novembro e dezembro).
Para a minha surpresa, no dia 01/01/2015 o meu sinal da internet sumiu e quando liguei na central (após 1 hora de briga com a central que sempre me jogava pro atendimento Speedy), a atendente me informou que o meu serviço havia sido cancelado, que ela não tinha como ligar o sinal novamente e que estava pendente o agendamento para a retirada dos equipamentos (até o momento que escrevi esse post eu não recebi nenhuma ligação da Vivo para agendar essa retirada). De qualquer forma, a atendente falou que iria fazer um procedimento interno com várias áreas como backoffice, etc e que eu teria uma solução em até 5 dias (já se passaram 18 e nada). O interessante é que até então a minha TV estava funcionando normalmente. Obviamente não demorou muito, pois no dia 10/01 a minha TV também parou de funcionar e quando consegui falar com alguém a informação foi a mesma, que estava cancelado e que faltava agendar a retirada dos equipamentos.
Obviamente é extremamente frustrante lidar com as operadoras, pois elas utilizam call centers com funcionários que não sabem nada, e não possuem alçada para resolver nada. Ou seja, você perde horas e horas para conseguir ser atendido mas sem solução. Eu já tentei abrir um chamado na ouvidoria, mas após 45 minutos de espera na linha (algumas vezes) eu desisti. Eu também já abri um chamado na Anatel (que eu dúvido que vá adiantar alguma coisa também). Só que o mais frustrante disso tudo é que não consigo nem ser atendido pelos telefones de atendimento mais. Perco horas e não consigo falar com alguém que seja do atendimento fibra. Parece piada.
A pergunta que fica é: o que nós clientes podemos fazer para que possamos ser bem atendidos? Infelizmente para a Vivo (e posso falar que o mesmo acontece com as outras operadoras) tanto faz mais um ou menos um cliente, não vai fazer diferença para eles e por isso temos um alto índice de insatisfação dos clientes, um péssimo atendimento, e qualidade de serviço que deixa muito a desejar.
ATUALIZAÇÃO: Já tentei também contato pela página da Vivo no Facebook, onde sempre algum estagiário de marketing comenta o post pedindo para enviar uma mensagem privada e que serei atendido. Fiz isso e 3 semanas depois ninguém leu a mensagem. EXCELENTE ATENDIMENTO.
